Weiterbildung

 

Kundenorientierung

Führungskompetenz

Beschreibung

Alle Mitarbeiter/-innen, die in mehr oder weniger regelmäßigem Kundenkontakt stehen, leisten durch ihr Auftreten und ihr Verhalten einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dies gilt nicht nur für Verkäufer und Kundenbetreuer, sondern zunehmend für alle Mitarbeiter/-innen eines Unternehmens.

Nur durch frühzeitiges Erkennen von Kundenbedürfnissen und aktives Ausrichten aller relevanten Prozesse auf die Interessen der Kunden kann echte Zufriedenheit und damit Kundenbindung erreicht werden.

Themenschwerpunkte

  • Kundenorientierung - Lippenbekenntnis oder Unternehmensphilosophie
  • Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen für den Geschäftserfolg
  • Auftreten und Gesprächsführung mit Kunden
  • Erkennen der Kundenbedürfnisse
  • Umgang mit Kritik
  • Beschwerdemanagement (Beschwerde als Chance)
  • Umgang mit Fehlern und Mängeln
  • Identifikation mit dem eigenen Unternehmen
  • Kundenorientierte Organisation und Prozessgestaltung

Nutzen

  • Sie erarbeiten Möglichkeiten, Prozesse konsequent kundenorientiert zu gestalten.
  • Sie stärken das Bewusstsein der Repräsentanten-Rolle für das gesamte Unternehmen gegenüber den Kunden.
  • Sie beherrschen konkrete Verhaltensweisen im Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und Einwänden mit dem Ziel der Entwicklung echter Kundenbindung.
  • Sie erkennen die Bedeutung von Auftreten und Umgangsformen für die Kundenbeziehung.