Weiterbildung

 

Beschwerdemanagement

Führungskompetenz

Beschreibung

Mit Kunden gute Beziehungen zu unterhalten und zu pflegen ist in Zeiten einer stetig wachsenden Zahl von Mitbewerbern eine zentrale Geschäftsstrategie. Ebenso wie im Alltag kann es auch in Kundenbeziehungen zu Spannungen und Problemen kommen.

Ein lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden und Reklamationen führt nicht nur zu Kundenzufriedenheit und einer vertieften Kundenbindung, sondern auch zu zufriedenen Mitarbeiter/-innen.

Themenschwerpunkte

  • Warum in jeder Beschwerde eine Chance zur Kundenbindung steckt
  • Warum Kunden vor einer Beschwerde zurückscheuen
  • Wie Sie Kunden beibringen, sich zu beschweren
  • Komponenten eines erfolgreichen Beschwerdemanagements
  • Die EVA3-Methode als wirksame Vorgehensweise im Beschwerdemanagement
  • Die besondere Gesprächsführung in Beschwerdesituationen

Nutzen

  • Sie kennen die wichtigsten Methoden und Techniken für ein positives und kundenzentriertes Beschwerdemanagement.
  • Sie nehmen auch bei reklamierenden Kunden eine kundenorientierte Haltung ein.
  • Sie erkennen die Bedeutung und Chancen von Beschwerden für die Kundenbindung.
  • Sie sind sich der notwendigen strukturellen und organisatorischen Rahmenbedingungen für erfolgreiches Beschwerdemanagement bewusst.