Interviews

 

"Allen muss bewusst sein, dass sie für den Kunden arbeiten!"

Rudolf Frühbeck

Nach verschiedenen Positionen im Unternehmen leitet Rudolf Frühbeck seit 2003 den Kundendienst bei den Wiener Linien. Zum Kundendienst gehören neben dem klassischen Verbesserungsmanagement die Informationsstellen in den großen U-Bahn-Stationen, die Mehrgebühren, das Schadensmanagement und das Kundentelefon.

 

domendos: Hr. Frühbeck, was verstehen Sie als Leiter des Kundendiensts der Wiener Linien unter dem Begriff „Kundenorientierung“?

Rudolf Frühbeck: Es gibt für Kundenorientierung einen relativ einfachen Leitfaden: Was du willst, dass man dir nicht antut, tu auch keinem anderen an. Das klingt vielleicht pathetisch, aber das ist meiner Meinung nach die Grundhaltung, die man dem Kunden gegenüber haben muss. Außerdem zu wissen, dass jeder, der einen Wunsch, ein Bedürfnis oder auch mal eine Beschwerde äußert, ein Mensch ist, der Hilfe braucht. Menschen, die zu uns kommen, brauchen etwas: Unterstützung, Hilfe, ein Ventil, wie auch immer. Im vergangenen Jahr haben wir die interne Mitarbeitersuche mit der Überschrift „Sie wollen Menschen gerne helfen?“ tituliert. „Dann sind Sie nämlich beim Kundendienst richtig!“

domendos: Welchen Stellenwert hat aus Ihrer Sicht die Kundenorientierung bei den Wiener Linien?

Frühbeck: Kundenorientierung hat in den letzten Jahren bei den Wiener Linien sehr stark an Stellenwert gewonnen. Sie läuft im Prinzip quer durch alle Produktionszweige, sei es jetzt Wagentechnik oder Bautechnik, die der Kunde gar nicht wahrnimmt, die aber unglaublich wichtig sind, damit unser Produkt im Interesse unserer Kunden ist. Von der Geschäftsführung bis zu den Mitarbeitern sehe ich große Bereitschaft und Unterstützung, sich mit Kundenorientierung  auseinanderzusetzen, auch um aus Kundenrückmeldungen zu lernen, um besser zu werden.

domendos: Zum Thema Rückmeldungen von Kunden, wie sieht denn die Kundenstruktur der Wiener Linien aus?

Frühbeck: Wie unsere Marktforschung zeigt, haben wir Kunden aus wirklich allen Bevölkerungsschichten. Aus der Marktforschung wissen wir auch, dass fast 80% unserer Kunden nicht mit uns fahren müssen, im Gegensatz zur landläufigen Meinung, alle Wiener MÜSSEN ja unsere Dienste nutzen. Unseren Kunden passen einfach das Produkt und der Preis. Und umgekehrt bedeutet das natürlich, dass sie auch relativ leicht die Möglichkeit haben, wieder zu wechseln.

domendos: Sie haben vorhin die Kundenstruktur der Wiener Linien quer durch alle Schichten angesprochen. Wie gehen Sie mit dieser Vielfalt um? Wie darf ich mir das Marketingkonzept vorstellen?

Frühbeck: Wir haben ein sehr unterschiedliches zielgruppenorientiertes Marketing. Auch unsere Informationsbroschüren zielen auf verschiedenste Bedürfnisse ab, zum Beispiel speziell für Schüler, Jahreskarten-Kunden oder Touristen auch in unterschiedlichen Sprachen. Es gibt sogar für Eltern mit Kindern spezielle Informationen oder für Senioren. Wir bieten auch sehr spezifische persönliche Informationen an, wie zum Beispiel gemeinsam mit dem Stadtschulrat das so genannte ÖV-Training für dritte Volksschulklassen oder Kindergärten, wo es darum geht, worauf man am Bahnsteig und in den Zügen achten muss. Wir halten Vorträge in Seniorenheimen, auch auf der Seniorenmesse waren wir mit einem Stand vertreten.

domendos: Welche Erfahrungen haben Sie persönlich im gesamten Berufsleben schon mit dem Thema Kundenorientierung gemacht, auch selbst als Kunde?

Frühbeck: Auf das Unternehmen bezogen habe ich schon in unterschiedlichsten Stationen mit Kunden zu tun gehabt. Bei den Mehrgebühren, im unmittelbaren Kundendienst, ich bin auch einige Zeit selbst gefahren und hab dadurch den großen Vorteil, dass ich beide Seiten kennen lernen durfte. Die Seite des Kunden, die ich auch heute noch fast täglich kennen lerne, wenn ich selbst öffentlich fahre und die Seite der Kommunikation zum Kunden, sei es schriftlich, telefonisch oder persönlich.

domendos: Sie haben also einen guten Einblick in die ganze Thematik und machen sich auch Gedanken, was man noch optimieren kann.

Frühbeck: Natürlich betreibe ich immer wieder Marktbeobachtung, auch wenn ich bei einem anderen Unternehmen Kunde bin, und ziehe dann meine Vergleiche. Die Wiener Linien sind ja im Bezug auf Kundenbedürfnisse in einer besonderen Situation. Wer z.B. mit einem Telekom-Anbieter nicht zufrieden ist, wechselt zu einem anderen. Aber wenn ich mit der Linie U1 nicht zufrieden bin, kann ich nicht auf die U2 wechseln, weil sie dort nicht fährt. Und letztendlich würden Sie trotzdem Kunde der Wiener Linien bleiben.
Die Herausforderung besteht darin, unseren Kunden nicht das Gefühl von Ohnmacht zu vermitteln. Wir sind uns als Wiener Linien sehr wohl bewusst, dass wir mit jeder Änderung tief in die Lebensgewohnheiten von Fahrgästen eingreifen. Wird eine U-Bahn-Linie verlängert und dafür eine Straßenbahnlinie aufgelöst, muss ein Schulkind womöglich statt von Tür zu Tür mit der Straßenbahn zu fahren, plötzlich U-Bahn fahren und vielleicht auch noch umsteigen. Das hat im weitesten Sinne mit Change Management zu tun. Hier ist es die Aufgabe der Wiener Linien, Alternativen aufzuzeigen, was bei einem Telekom-Anbieter, um bei dem Beispiel zu bleiben, nach einer Änderung nicht unbedingt der Fall ist.

domendos: Welche Alternativen gäbe es hier zum Beispiel?

Frühbeck: Bei derartig großen Änderungen im Netz besuchen wir die betroffenen Schulen und zeigen den Eltern neue Möglichkeiten und die Vorteile der neuen Lösung auf. Auch hier gibt es klassisch das Tal der Tränen, bevor man sich an das Neue gewöhnt hat

domendos: Ihre eigene Position und Ausrichtung ist ja sehr gut greifbar. Wie verankern Sie nun die Kundenorientierung bei Ihren Mitarbeitern?

Frühbeck: Für mich gilt: „Führen ist auch Vorbild zu sein.“ Darüber hinaus müssen unsere Mitarbeiter die Grundeinstellung mitbringen, anderen gerne zu helfen, wie ich vorher schon erwähnt habe. Unsere Mitarbeiter unterstützen wir natürlich in Form von Schulungen, Seminaren oder Supervision, denn sie kommen doch immer wieder in belastende Situationen und schwierige Gespräche. Dabei ist auch zu beachten, dass Dinge, die uns gelingen, als selbstverständlich angesehen werden. 90% meiner Kundengespräche laufen wahrscheinlich gut, aber die restlichen 10% bleiben als Rückschlag in Erinnerung. Dies im Bewusstsein zu haben ist zwar gut für die Evolution, um besser zu werden, aber man muss auch reflektieren, was einem täglich gelingt.

domendos: Wie wird diese Ausrichtung von Ihren Mitarbeitern angenommen?

Frühbeck: Diesen Fokus auf die Grundeinstellung haben wir vor allem im Kundendienst. Doch auch im gesamten Unternehmen hat sich in den letzten Jahren das Bewusstsein dafür verstärkt. Wir haben uns vom Verteiler von Verkehrsleistungen zu einem Dienstleister entwickelt. In erster Linie vom Kunden wahrgenommen werden natürlich unsere rund 4.000 Mitarbeitern im Fahrdienst.

domendos: Gibt es zum Teil auch Grenzen für die Mitarbeiter?

Frühbeck: Kundenorientierung ist grundsätzlich auch von den persönlichen Lebensumständen abhängig. Manchmal gibt es Phasen und Umstände, wo die Kundenorientierung schwerer fällt. Hier ist das situative Führen gefragt. Sind die Umstände des Mitarbeiters zeitlich begrenzt, kann man ihm bewusst machen, dass wir letztendlich unser Gehalt dafür erhalten, dass wir Kundendienst leisten, oder gibt es vorübergehende Alternativaufgaben, die nicht so nahe am Kunden sind, wo sich der Mitarbeiter einbringen kann?

domendos: Denken Sie, dass von den Mitarbeitern Kundenorientierung als Last empfunden wird?

Frühbeck: Das hängt wiederum sehr stark von der Situation ab. Im Winter zum Beispiel ist für den Kunden jede nicht geräumte Haltestelle ein Problem und ureigenstes Anliegen, für den Telefondienstmitarbeiter ist es die zehnte Haltestelle, die als nicht geräumt gemeldet wird. Sich da immer wieder neu auf den individuellen Kunden einzustellen, wird durchaus als Belastung empfunden. Dem versuchen wir über Rotation zwischen Telefondienst und Infostellen Abhilfe zu schaffen. An den Infostellen kann man doch noch eher helfen und positive Rückmeldungen erhalten. Von den Anfragen, die wir erhalten sind ja nur 5% Beschwerden, dieser Anteil wird von den Mitarbeitern aber weitaus höher geschätzt.
Also geht es hier auch um das Stichwort „Fehlerdefinition“ und darum, Erfolge bewusst wahrzunehmen.
Vor allem auch, wie man selbst Fehler definiert, nicht nur ob sie der Führungskraft auffallen. Ein Gespräch, in dem man sich freundlich verabschiedet ist schon ein Erfolg, das betone ich immer wieder.

domendos: Welche konkreten Maßnahmen setzen Sie nun, um die Mitarbeiter zum kundenorientierten Denken und Handeln anzuhalten?

Frühbeck: Schon in der Ausbildung liegt der Fokus verstärkt auf Kundenorientierung. Gleich der erste Nachmittag eines neuen Mitarbeiters im Fahrdienst ist nur diesem Thema gewidmet. Seit einigen Jahren läuft auch das Programm Kunde-Partner-Ich, ein zweitägiges Seminar für Mitarbeiter im Fahrdienst. Gemeinsam mit Theorie-Inputs über Kundenorientierung und Konfliktlösung haben die Mitarbeiter die Möglichkeit zu reflektieren, wie es ihnen in bestimmten Situationen mit Kunden als Partner ergangen ist. Von den Teilnehmern wird das sehr positiv wahrgenommen, auch deswegen, weil die Trainer Mitarbeiter der Wiener Linien sind und daher der Praxisbezug gegeben ist. Dazu gab es auch schon positive Rückmeldungen von Kunden, die den Wandel in der Grundhaltung der Mitarbeiter wahrnehmen.


domendos: Gibt es Maßnahmen, die leichter oder schwieriger umzusetzen waren?

Frühbeck: Ich glaube, die Mischung macht’s. Schwierig umzusetzen sind vor allem Maßnahmen, deren Tragweite den Mitarbeitern am Anfang noch nicht klar ist. Zum Beispiel der Verkauf eines neuen Produkts am Wochenende, das sahen anfangs nicht alle Mitarbeiter als sinnvoll an. Oft liegt es aber nur an einfachen Dingen. Unsere Fahrdienst-Mitarbeiter zum Beispiel haben an ihrem Arbeitsplatz natürlich keinen PC und können nun auch von zu Hause ins Intranet einsteigen, um Informationen zu erhalten. Derartige Dinge erheben wir über Mitarbeiterbefragungen. Oft geht es nur darum, dass der Mitarbeiter an der Endstelle einer Linie auf die Toilette gehen kann. Zufriedene Mitarbeiter denken einfach auch eher kundenorientiert.

domendos: Das heißt also, die Basis für die Kundenzufriedenheit ist die Mitarbeiterzufriedenheit und die Mitarbeitermotivation.

Frühbeck: Es hängt ganz sicher sehr eng miteinander zusammen. Motivieren muss man sich oft selbst – jeder kann entscheiden mit welchem Gesichtsausdruck er morgens in die Arbeit kommt, egal in welcher Position er ist. Das Motto sollte sein: Ich versuche für mich und jeden Menschen, mit dem ich zu tun habe, das Beste aus dem Tag herauszuholen.

domendos: Messen Sie den Erfolg von Kundenorientierungsmaßnahmen in irgendeiner Form, wenn ja, wie?

Frühbeck: Nicht über den eigentlich logischen Rückgang von Beschwerden, denn die Fahrgastzahlen werden immer mehr und die Menschen immer kritischer. Es spielen so viele Faktoren mit. Im Krisenjahr 2009 hatten wir zum Beispiel einen Rückgang bei den Beschwerden, der sich 2010 und 2011 wieder relativiert hat.
Wir führen regelmäßige Kundenbefragungen durch, die eine Steigerung der Kundenzufriedenheit ergeben. Im Kundendienst messen wir die Zufriedenheit auch über externe Silent Shopper, die die Einhaltung unserer Service Standards anhand eines Fragebogens objektiv überprüfen. Die Ergebnisse werden dann in einzelnen Gruppen diskutiert und für die nächste Periode Schlüsse gezogen.

domendos: Was bringt aus Ihrer Sicht die Kundenorientierung den Wiener Linien als Unternehmen?

Frühbeck: Wie bereits erwähnt sind 80% unserer Kunden nicht auf uns angewiesen. Also bringt es uns letztendlich Kunden, denn jeder entscheidet auch aufgrund des Verhaltens unserer Mitarbeiter, ob er mit uns fährt. Mit teurer Technik kann man den Kunden nur kurzfristig begeistern, das ist nach einiger Zeit selbstverständlich. Ein Beispiel dafür sind die elektronischen Fahrgastinformationsanzeigen an den Haltestellen, die angeben, wann die nächste Straßenbahn kommt. Ursprünglich wollten wir aufgrund der hohen Kosten nur 200 aufstellen, mittlerweile gibt es 600 und äußerst kritische Reaktionen, wenn eine Anzeige ausfällt, also eher das Gegenteil von Kundenzufriedenheit. Ein bemühter Mitarbeiter aber begeistert jeden Tag aufs Neue, wenn er ein Problem löst. Gelebte Kundenorientierung bringt noch dazu jedem einzelnen Mitarbeiter Vorteile, weil die Kunden ja auch Dankbarkeit zeigen und dann vielleicht über den einen oder anderen Fehler hinweg sehen.

domendos: Was bringt Kundenorientierung den Kunden?

Frühbeck: Kundenorientierung ist ja mittlerweile schon vielfach selbstverständlich, aber es beeinflusst die Entscheidung für ein Produkt auf der persönlichen Werte-Skala. Gibt man dafür Geld aus oder nicht.

domendos: Welche Stolpersteine gab es rückblickend  bei der Umsetzung von Kundenorientierungsmaßnahmen?

Frühbeck: Die größte Hürde ist, wenn der Kopf zu weit vom Körper weg ist. Wenn die Visionen, die Strategien, die Ideen vom Einzelnen zu weit entfernt sind. Kann ich eine Vision nicht verkaufen, bleibt die Vision eine Vision. Natürlich geht es auch immer um die richtige Idee zur richtigen Zeit, wenn eines davon nicht passt, kann das unter Umständen zum Scheitern führen. Ein Goodie kann ich heute am Markt vorbei produzieren, aber in zwei Jahren wird es angenommen.

domendos: Was würden Sie Unternehmen raten, die Kundenorientierung implementieren wollen?

Frühbeck: Kundenorientierung ernst nehmen und nicht als reines Marketing-Instrument betrachten. Ernst nehmen heißt, dass über alle Produktionseinheiten bis zum Verkauf bewusst ist, dass man für den Kunden arbeitet – ein hehres Ziel! Man muss sich bewusst machen, dass die Kunden im Prinzip unser Gehalt zahlen und dafür sorgen, dass es unsere Arbeitsplätze gibt. Da sehe ich den Kundendienst als Treiber im Unternehmen.

domendos: Sehen Sie es als Trend, als Dienstleister die individuellen Lebensumstände der Kunden noch besser zur berücksichtigen?

Frühbeck: Bei unseren Produkten würde ich das nicht als Trend sehen. Wir werden unsere Produkte natürlich immer wieder an die persönlichen Bedürfnisse anpassen. Ansonsten geht es darum, die Wiener Linien noch stärker als Drehscheibe der Beförderung zu positionieren. Stichworte sind Car-Sharing oder E-Mobility und natürlich auch die Ausweitung des Verkehrsnetzes, wie zum Beispiel die U1-Verlängerung Richtung Süden. Medienarbeit und Marketing sind natürlich Bereiche, deren Aufgabe es ist, die Kunden über derartige große Vorhaben zu informieren, aber wo diese allgemeinen Informationen zu den Themen nicht mehr reichen, kommt der Kundendienst ins Spiel, um die individuellen Details zu klären.

domendos: Noch abschließend ein Blick in die Zukunft: Wo sehen Sie die Entwicklung des Kundendienstes bei den Wiener Linien und allgemein?

Frühbeck: Ich glaube, wir sind bei den Wiener Linien auf einem guten Weg, haben aber sicherlich noch einiges vor uns. Die Pflanze Kundendienst, Pflänzchen ist es ja keines mehr, muss noch zu einem ausgewachsenen Baum heranreifen. Produkte werden immer ähnlicher und der Wohlfühl-Faktor des Kunden spielt eine immer größere Rolle. Dies ist ein Mehrwert und den gilt es anschaulich zu machen, nicht nur im Sinne von bunten Broschüren und Slogans, sondern im Sinne von Erleben. Wir streben nach dem täglichen „WOW“ des Kunden. In nächster Zeit liegt unser Fokus vor allem darauf, das Erleben des Kunden von Störungen zu verbessern. Wirklichen Kundendienst nimmt man ja erst wahr, wenn etwas schief gegangen ist. Ein gutes Schlagwort, das ich auch immer wieder in Vorträgen verwende: „Wir können unseren Kunden nicht garantieren, dass es nicht regnet, aber wir können ihnen garantieren, dass wir ihnen den Schirm halten, damit sie nicht nass werden“.

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Unternehmensinformation Wiener Linien:
Die Wiener Linien sind der größte öffentliche Verkehrsanbieter Österreichs. Rund 120 Linien mit U-Bahnen, Autobussen und Straßenbahnen stehen 875 Millionen Fahrgästen im Jahr zur Verfügung. Jeden Tag legen die Öffentlichen Verkehrsmittel rund 180.000 Kilometer zurück. Die Wiener Linien sind eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Wiener Stadtwerke Holding AG.